押し付けられた高負荷
《10:04 着信区分：高負荷》
「三部署も回されたんだぞ。責任者を出せ！」
「お待たせして申し訳ありません。瀧野瀬玲が、ここから最後まで伺います」
《11:09 通話終了》
《再入電見込み：低》
客は最後に、「最初から君につながればよかった」と小さく言った。玲は褒め言葉を評価欄へ書かず、次の担当者が迷わないよう解決手順だけ残した。
《11:10 休憩申請》
《11:10 管理者により却下》
《11:10 高負荷着信を手動転送》
「解約じゃ済まない。会社まで行くから名前を言え」
「瀧野瀬です。まず、停止しているサービスの状態を確認します」
玲は脅しの言葉を受け流さず、危険発言として別窓口へ共有した。その間にも次の赤い着信が待機列へ積まれた。
転送者はチーム長の兼坂道隆だった。
「声が落ち着いてるんだから、得意だろ」
高負荷の通話は本来、全員で交代する。玲の回線だけ赤い着信が続いた。対応が長引くほど処理件数は下がり、兼坂は朝礼でその順位を読み上げる。
「最下位。平均へ戻すまで休憩なし」
「割当が偏っています」
「被害者ぶる人間は顧客対応に向かない」
同僚が代わろうとすると、兼坂は「訓練だ」と玲へ戻した。チームの共有掲示には、玲の低い件数だけが黄色で貼り出され、高負荷の印は消されていた。夕方、ヘッドセットを外した耳の後ろには赤い線が残った。
《四半期評価会議》
兼坂は玲の契約終了を提案した。
「満足度も件数も基準以下です」
地域統括の品質担当は、編集された集計表ではなく、交換機の生データを開いた。
高負荷通話の七十九パーセントが、兼坂の手動操作で玲へ送られている。条件をそろえて再計算すると、玲の処理速度は一位。高負荷だけでも再入電率は最小、解約を止めた件数は最多だった。
兼坂が自分の成果にした通話は、玲が解決したものの最終クリックだけを付け替えていた。
「信頼して任せただけです」
地域統括が赤い鍵を押した。
《兼坂道隆 回線振分・評価権限：停止》
《次期チーム長面接・第一候補：瀧野瀬玲》